培训的房间,被摆设成了加盟店的样式,挂满了抗抗牌时装。
六个导购加上店长胡东海,就扮演自己的本职角色,而培训的老师,则扮演刁钻的顾客。
有买了衣服自己弄坏了来换的,有故意找茬吵架的,还有穿脏了不认帐的。
总之,老师在按着各加盟店遭遇到的案例,认真扮演着这些特殊的顾客。而导购和店长,则要按照自己的本职角色,来处理每一起事故。
老师们的刁钻,不仅可以气哭导购,还能把胡东海给气个半死。明知道是假的,都会忍不住发火,和老师们争吵,从而陷入老师们故意挖的陷阱当中。
只要争吵起来,或者导购们没有办法把顾客打发满意的时候,一旁观看的老师,就会过来点评,告诉他们到底自己在哪个环节出了漏洞,哪句话激怒了顾客。
一上午的课,就在这种实践教学的形式下,不知不觉结束了。
最后,点评老师就问大家:“咱们处理的这几个案例,大家都记住了没有?”
大家就纷纷表示记住了。
点评老师就又问:“那么大家知道,我们正确处理案例的做法,都有什么共性吗?也就是说,我们是在遵循一种什么样的原则,来处理问题,才会让最难缠的顾客,也没有办法再纠缠下去?”
这个,大家还真没有想过,看着老师,都没有回答。
老师就继续说:“当初我们姚总训练我们第一批导购的时候,说了八个字:有容乃大,和气生财。这也是我们做为服务行业,要遵守的第一准则。
我们是做生意挣钱,不是要和顾客赌气。没有气量的人,挣来的,是一肚子气。你生气,顾客也生气,就不会出现刚才我们教学时出现的那种情况。
你只有先容忍顾客的怨气,耐心倾听他们的抱怨和批评,不管对错,先不争论。
你容下了他的怨气,他的怨气没有了,就会意识到自己的错误。这时候,你再说什么,他才能够听得进去,才能最终做到化解顾客的怨气。这叫有容乃大。
最后一句,和气生财。有容才会化怨气于无形,用自己的真诚换来和气,才能够最终完成我们的目的。
我们的目的是什么?对啦,生财,把服装卖出去!
请大家记住这八个字,好好品味它的含义。这就是公司要教给你们的,第一个概念:有容乃大,和气生财!”
苏春荣站在大家中间,认真倾听老师的话。心里却默默感叹,他被他公司的员工奉为神话。可是,谁会知道,他和那些有钱人没什么两样,一样会欺骗别人,不安好心?
上午的课上完了,大家各自回家,下午回来接着上课。
苏春荣去院子里推了自己的自行车,出了院子,还没骑上,胡海东就在后面追上来,喊着她说:“小苏,小苏,中午一起吃个饭吧?我请客。
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